云南移動以能力中臺升級數字化客戶服務體驗
(資料圖片僅供參考)
近期，中國移動云南公司在數字化客戶服務體驗方面，完成了數智化的重要升級。云南移動踐行以人民為中心的發展思想，本著“客戶為根、服務為本”理念，以數智新技術應用為驅動，積極探索智能服務新體驗的數智化轉型方式，著力構建基于“連接﹢算力﹢能力”的新型服務體系，精耕細作打造優質服務體驗，激發“人心紅利”。
數據驅動數智化轉型是實現企業客戶服務數字化的必要路徑。在客戶服務持續升級的過程中，云南移動借助中國移動能力中臺，圍繞“減負、提效、賦智、創新”四大目標，集成多項先進技術能力，助力大音平臺向數智化快速演進。利用NLP（自然語言處理）、文本分詞、情緒識別等能力，封裝并創新了情緒體驗地圖、客戶畫像、投訴熱力圖等應用，打造客戶滿意度識別工具，實現客戶滿意度及情緒識別的智能化，將客戶數據價值進一步深挖。通過持續提升平臺關鍵自主核心智慧能力，推進關鍵核心技術攻關，不斷把創新能力轉化為客戶數智服務的核心競爭力。同時，引入“磐匠”數字員工能力，打造員工助手小工具，實現工單處理及數據分析的自動化，減輕了一線服務人員的工作負擔，提升服務工作效率。
云南移動成功構建以數據為索引、以策略/機制為指導、以流程/平臺為支撐的“服務字典”，打造對內執行穿透、對外服務觸達的客戶服務運營體系，輸出服務數智化能力，在內外貫通的組合應用中實現逐層效能遞增，將優秀實踐經驗復用到更多場景，不斷探索豐富實踐應用，創新迭代運營能力，推動服務管理模式升級，帶給客戶更好的服務體驗。
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