重慶移動創新數智員工應用賦能生產一線|環球速遞
(資料圖片僅供參考)
重慶移動依托智慧中臺“磐匠”數智員工（IPA）能力，開展本地化創新改造。創新“AI﹢專家經驗﹢數智員工”融合賦能機制，將業務專家經驗固化至機器人流程，融合AI能力訓練注智。自研開發市場、客服、網絡、政企、智能運維等領域機器人。技術側采用本地云化部署，提升數智員工執行成功率和客戶使用感知。截至目前，累計創新自研改造70個數智員工應用場景，每年節約人力超2萬人天。
數智員工“客服小嫻”，主要用于客服投訴閉環管理，通過自動開展投訴工單閉環核查、流程創建及跟蹤、投訴處理等工作，已在重慶移動35個分公司全部推廣使用，大幅提升投訴處理效率，解決投訴工單閉環處理不及時問題，推進降本增效。月累計處理投訴單5萬單。自“客服小嫻”2022年5月上線以來，現有人均處理效率提升20倍，分公司客戶重復投訴率減少30%，申訴率減少25%，提升了客服投訴工單處理的及時性，釋放了一線人力。
數智員工“電費小智”，通過賦能嵌入基站電費信息維護、報賬單識別、信息錄入、電量稽核等8個主要電費報賬環節，已在重慶移動35個分公司投入使用。它能結合設備功耗數據開展稽核工作，更加準確、高效，可替代人工現場稽核工作，大量節約人工。還可以在稽核過程中發現部分資源數據關聯問題，推動問題解決，促進管理精細化落地。此外，通過長期積累、沉淀電費運行數據，“電費小智”還能為后續降本增效提供豐富的大數據，并為后續管理工作提供決策支持數據。目前，重慶移動電費數據報賬效率提升近10倍，準確率超99%。
短信端口實名審核“數智員工”，融合光學字符圖片識別能力，自動開展短信端口企業簽名審核、授權書審核、代理商名稱審核等工作，代替人工進行自動稽核，提升稽核效率，避免短信端口實名信息不一致，實現投訴使用方快速回查，通過對短信端口實名登記稽核降低垃圾短信風險。目前，較人工稽核效率提升20倍以上，已累計完成35萬單稽核任務。
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